l'évaluation, un mot en vogue 

L’évaluation est un terme passé dans le langage courant depuis quelques années, en particulier à l’école où il a remplacé un mot plus ancien : le contrôle. 

On évalue désormais des connaissances là où précédemment l’Education Nationale les contrôlait. N’étant pas un spécialiste des questions éducatives, je me garderai bien d’analyser si le changement de termes s’est accompagné d’un changement de sens et de finalité !...

Evaluer des politiques et des actions, pas des personnes 

Mon sujet n’est pas celui de l’évaluation des personnes, grandes ou petites, mais celui de l’évaluation d’une politique, d’un dispositif, d’un processus, d’une action. 

Si le terme est connu dans le monde des collectivités publiques et des entreprises, l’évaluation reste une discipline relativement peu usitée. En particulier parce qu’elle peut être encore perçue comme du contrôle !  

 

Une approche d’objectivation… 

Pourtant, l’évaluation est une démarche de progrès et un outil de pilotage. Elle s’appuie sur une méthode et des outils rigoureux, à partir de 4 questions de base : 

1- Dans quelle mesure ce que nous avons mis en place répond-il aux besoins que nous avions identifiés, ou aux besoins nouveaux apparus depuis ? Pertinence 

2 - En quoi les moyens alloués sont-ils adaptés à l’atteinte de nos objectifs ? Cohérence  

3 - Dans quelle mesure les résultats obtenus sont-ils conformes aux objectifs ? Efficacité  

4 - En quoi les moyens utilisés pour atteindre les résultats sont-ils optimisés ? Efficience  

En fonction des politiques et des actions, ce questionnement peut être précisé et enrichi à l’infini (ou presque). 

Condition nécessaire à cette objectivation : avoir pensé son système d’information pour collecter des données pertinente et fiables. Mais je ne m'étends pas sur ce sujet, ce sera sans doute l’objet d’un prochain article.  

… qui laisse la place aux perceptions subjectives 

Malgré tout, l’évaluation laisse la place à la subjectivité : tout n’est pas mesurable et les données peuvent être interprétées de bien des manières. C’est pourquoi le croisement des regards est indispensable à une évaluation réellement pertinente et partagée. L’évaluation n’est donc pas (seulement) une affaire d’expert !   

Ni contrôle, ni audit 

Au final, si l’évaluation peut s’intéresser aux actes des personnes, ce n’est pas pour eux-mêmes en fonction de critères de « bien-faire » ou « mal-faire ». Non, il s’agit de comprendre pourquoi tel objectif n’a pas été atteint, ou pourquoi tel mécanisme n’a pas fonctionné. Il ne s’agit donc pas de juger des actions individuelles ou des responsabilités collectives, mais de comprendre quel rôle elles ont pu jouer dans un processus global, et dans un soucis d'amélioration.

En allant vite, on utilise parfois ces deux mots comme des synonymes. 

On ne devrait pas. Ils présentent des différences suffisamment importantes pour prêter attention à leur usage. 

Vous verrez sur le web beaucoup d’articles et de vidéos traitant du sujet. 

La collaboration serait plutôt réservée aux membres d’une équipe, au sein d’une même organisation. Elle se caractériserait par des liens d’interdépendance dans le travail poussés et s’appliquerait à des tâches communes impliquant une responsabilité commune. 

A contrario, la coopération devrait s’employer uniquement dans le cadre de relation entre services ou entre différentes organisations. Elle reposerait sur des complémentarités de compétences, chacun apportant à l’œuvre commune la réalisation de tâches bien spécifiques sous sa propre responsabilité. 

Vous verrez aussi que les définitions peuvent varier assez largement d’un professionnel à l’autre, et qu’ils ne sont pas toujours d’accord ! 

Certes. Mais je vais prendre ici un angle légèrement différent. 

La collaboration est, me semble-t-il, le vocabulaire de l’entreprise. D’ailleurs, n’a-t-on pas remplacé dans ces organisations les termes "salariés ", "assistants" ou « subordonnés » par celui de « collaborateurs », quand bien même l’organisation serait la plus hiérarchique, la plus pyramidale qui soit ? Dans le langage courant de l'entreprise, le collaborateur participe surtout à la réalisation d’un travail collectif, sous le « leadership » d’un « manager » quand bien même il n’aurait pas participé à la définition des objectifs, des modalités ou du calendrier. Même s'il faut se garder de généralisation excessive, il peut y avoir dans l'usage du terme de collaborateur une espèce de "socialwahsing" - ou de blanchiment social pour parler français.

La coopération s’accommode mal en revanche de hiérarchie et de vision imposée, de participation à l’action sans participation à la réflexion qui précède l’action. 

Elle implique des relations de pair à pair, d’égal à égal, même si l’une des personnes du groupe a un rôle de coordination. Dans la coopération, c’est faire œuvre commune et tous les membres définissent ensemble les objectifs, les modalités, le calendrier. 

Ce n’est sans doute pas un hasard si la coopération est le vocable utilisé dans les relations internationales et dans le champ de l’économie sociale et solidaire. 

Il y’a dans la coopération une dimension politique (l’horizontalité, l’adhésion, la reconnaissance de pair à pair) qui semble assez absente de la collaboration. 

Si le travail en intelligence collective peut très bien trouver sa place à la fois dans des organisations collaboratives ou coopérantes, il produira ses plus grands effets là où chacun sera reconnu légitime - et encouragé ! - à penser et dire avec toute son altérité au sein du groupe.

Des perceptions différentes 

Chacun a un rapport différent au conflit : certains le cherchent, d’autres le fuient, et entre ces deux extrémités, quantité d’attitudes plus ou moins nuancées. 

Nos personnalités jouent, de même que celles des personnes avec lesquelles nous sommes en conflit - et sur ces points, l’analyse systémique et la méthode DISC peuvent nous donner une grille de lecture intéressante. 

Le moment ou le contexte sont également des facteurs d’influence. Cependant, rares sont les personnes qui pourraient qualifier ces situations d’agréables. 

Heureusement, elles ne sont pas si fréquentes. 

Qu’est-ce qui caractérise le conflit et le distingue d’une simple tension ? C’est doute plus une différence d’intensité que de nature : 

•  Tensions : désaccords, divergences, frictions ou oppositions plus ou moins ouvertes qui créént un climat de malaise et affectent les relations personnelles, sans rompre la capacité à dialoguer et collaborer,
• Conflits : confrontations ouvertes, comportements agressifs qui créént un climat malsain et affectent gravement les relations personnelles, ainsi que la possibilité de dialoguer et collaborer. 

Lorsque le conflit se déclare entre des personnes qui ont vocation à être souvent en relations (cadre familial, associatif, professionnel…), les stratégies d’évitement sont de plus en plus difficiles à tenir. Il faut donc regarder la situation telle qu’elle est et agir. Parfois on peut le faire soi- même. Régler un conflit dont nous sommes partie prenante n’est cependant pas facile, et souvent il est préférable de recourir à un tiers neutre et impartial, qui peut avoir différents profils ou postures : l’arbitrage, la conciliation ou la médiation.   

La reconnaissance des émotions au service de la résolution du conflit 

Intéressons-nous plus spécifiquement à la médiation. 

Le rôle du ou de la médiateur.e est de créer un cadre sécurisé qui va permettre aux parties de trouver elles-mêmes une solution à la situation de conflit. 

Mais avant d’en arriver à la solution – qui n’est pas toujours au rendez-vous – la médiation passe par plusieurs étapes qui vont permettre à chacun d’exprimer les faits et leur point de vue sur ces faits. 

Mais en rester là risque de ne rien produire, tant que les charges émotionnelles vécues par chacun ne sont pas exprimées, et tant que les besoins correspondants à ces manifestations émotionnelles ne sont pas reconnus par l’autre partie. 

D’après Thomas Fiutack, un bon médiateur était à l’origine un professionnel qui règlait un conflit sans qu’aucune émotion ne se manifeste. 

Désormais, nombre de médiateurs considèrent que c’est justement à partir de cette manifestation que les rapports entre les parties en conflit changent. 

Certains l’appelle catharsis, d’autres point de bascule, mais c’est le même moment, celui de l’ouverture à des solutions possibles. 

Et il appartient au médiateur de non seulement permettre l’expression des émotions, mais en quelque sorte d’aller les chercher si elles ne viennent pas. 

Ainsi, poser la question « que faire du conflit ? », renvoie directement à la « question que faire de nos émotions - et des besoins qu’elles sous-tendent ? ». 

Il y’a fort à parier que de les exprimer dès les premières tensions éviterait bien souvent que la situation ne dégénère en conflit.